O feedback melhora o conteúdo e a usabilidade

O conteúdo é a parte mais importante do site, da qual seu sucesso depende amplamente. Pense: a maioria dos visitantes acessa o site em busca de informações e notícias – sobre o produto, sobre como ele funciona, sobre serviços adicionais etc. Se estamos falando de um site de comércio eletrônico, eles acessam o site para descobrir mais sobre um produto específico.

 

No entanto, se a descrição não estiver clara, ou o produto não puder ser encontrado, ou a foto do produto não estiver carregando, os visitantes certamente procurarão as informações de que precisam em outro lugar. Além disso, se o site tiver problemas com a usabilidade (por exemplo, o botão Comprar não funcionar), é aí que a experiência “assustadora” do cliente começa.

 

Existem diferentes maneiras de obter feedback. Um botão ou formulário de feedback pode simplesmente estar presente em sua página ou aparecer após o usuário executar uma determinada ação ou rolar a página até o final. Para identificar problemas de usabilidade, é adequado um feedback visual: o usuário destacará o elemento da página na captura de tela e indicará o que há de errado com esse elemento.

 

Assim, você descobrirá os problemas em seu site e poderá resolvê-los o mais rápido possível, e a conversão aumentará, gerando mais economia em seus negócios.

 

O feedback ajuda a entender os motivos do cliente – Os visitantes estão drenando o funil de conversão por vários motivos. Talvez algo não atenda às suas expectativas, ou eles não sabem o que fazer (ou como proceder para a próxima etapa), ou simplesmente navegam na Internet e não pretendem comprar nada ainda. Seja qual for o motivo, você precisa descobrir: a ignorância certamente levará a uma experiência ruim do cliente.

 

Feedback permite tirar conclusões e agir – Obviamente, obter feedback é apenas o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente. Você precisa resolver problemas e envolver os visitantes, e o objetivo final é aumentar a lealdade do cliente e criar valor.

 

Para fazer isso, inicie um diálogo com os clientes. Responda ao feedback: dependendo do tipo ou categoria do problema, você pode enviar um email para o cliente, postar novas informações no blog ou em uma seção específica do site, incluí-las no boletim informativo e assim por diante, embora, é claro, o melhor contato seja um contato pessoal.